ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RSUD DR. FAUZIAH BIREUEN - ACEH
DOI:
https://doi.org/10.55178/idm.v7i13.603Keywords:
trust, service quality, patient satisfaction, patient loyaltyAbstract
Patient loyalty analysis at a hospital must be continuously monitored and optimal solutions sought. This is certainly related to patient satisfaction itself, which is influenced by both internal and external factors, such as patient trust in the hospital, the quality of service they perceive, or the experiences experienced by their families. Analysis using a statistical approach to prove the hypothesis, namely path model analysis between the variables studied. Data were collected through questionnaires from a sample of 325 outpatients at Dr. Fauziah Bireuen Regional Hospital. The results obtained: (1) There is a causality between patient trust and service quality of 0.656, which directly and indirectly influences patient satisfaction. Simultaneously, patient trust and service quality contribute positively to patient satisfaction by 58.1%. (2) The influence of patient trust on patient satisfaction, considering service quality, is 25.13%. And the direct and indirect influence of service quality on patient satisfaction, through patient trust, is 23.59%. (3) There is a direct and indirect influence of patient trust on patient loyalty, considering service quality, of 37.78%. And the influence of service quality on patient loyalty, through patient trust of 25.4%. (4) Simultaneously, patient trust and service quality make a positive contribution to patient loyalty of 64.3%.
References
1) Agustina, N. A., Sumowo, S., & Wijayanti, B. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Harga terhadap keputusan Pembelian. 2018, 3(2), 186–196.
2) Agus Tri Basuki dan Nano Prawoto (2017). Analisis Regresi Dalam Penelitian Ekonomi & Bisnis : Dilengkapi Aplikasi SPSS & EVIEWS. PT Rajagrafindo Persada, Depok.
3) Alrubaiee Laith., Alkaa'ida Feras., (2011). The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies. Vol. 3, No. 1; February, pp: 106
4) Chesanti, P. C., & Setyorini, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai Pengguna Aplikasi PLN Mobile. Jurnal Penelitian Pendidikan, 18(1), 10–17. https://doi.org/10.17509/jpp.v18i1.11064
5) Djati, P. dan Ferrinadewi (2004). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan Ketiga. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
6) Hasan (2014) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Culture Berbershop Bandung. e-Proceeding of Management: Vol.6, No.3
7) Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1 Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga
8) Kurniawan, M. A., Wibowo, B. A., Mujanah, S., & Fianto, A. Y. A. (2025). Pengaruh Kepercayaan dan Kenyamanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Sebagai Intervening di Klinik Mata Tritya Surabaya. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 6(4), 1144 –. https://doi.org/10.47467/elmal.v6i4.6037
9) Kurniawan Yanto, winotohery, & Fushen. (2022). pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien BPJS dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Studi pada pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indoneesia (MARSI), Vol 6 No.1
10) Lau, G., Lee, S. (1999). Consumers Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty. Journal Of Market Focused Management.
11) Marwan, Win Konadi, Alfi Syahrin, Kamaruddin, Rahmat (2023). Penelitian Kualitatif, Kuantitaif dan Mixed Methode dilengkapi analisis data dengan SPSS, Banda Aceh: Bandar Publishing. ISBN: 978-623-449-205-7
12) Marwan, Afkar, Alfi Syahrin, Sari Rizki, Rudy Juli Saputra, Win Konadi (2025). Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Dilengkapi dengan pengolahan data dengan SPSS dan E-Views. Banda Aceh; Bandar Publishing
13) Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40(July), 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
14) Nuridin. (2018). Effect of Service Quality and Quality of Products to Customer loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable in PT. Nano Coating Indonesia. International Journal of Business and Applied Social Science, Vol: 4, ISSUE: 1.
15) Pasaribu, L. H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Sei Langkai Batam. Doctoral Dissertation, Prodi Manajemen
16) Rahman, S., Santoso, P. H., Stevanie, S., & Rusmansyah, W. (2021). Pengaruh Kepercayaan Inovasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek. Kurs: Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, 6(1), 65-77.
17) Rampi, C. N., Winoto Tj, H., & Fushen, F. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pasien Yang Dimediasi Kepuasan Pasien Di Klinik Utama Ardita. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(3), 1611–1626. https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i3.57420
18) Riduwan dan Kuncoro (2016). Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis. (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.
19) Satryawati, E. (2018). Pengaruh kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1), 36-52.
20) Sofia Anggraini et al., (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Citra Klinik terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Kartika 0729 Bantul Yogyakarta, AKADEMIK; Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis 5(2), 912-925. E-ISSN 2774-888X
21) Tjiptono, Fandy. (2017). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi. Offset.
22) Utami, S. S., & Nugroho, C. H. (2016). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk. dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Sfa Steak & Resto di Klodran Karanganyar. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 16(3), 79777.
23) Wulaisfan, R., & Fauziah, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pasien Rawat Inap Di RSU Dewi Sartika Kendari. Window of Health: Jurnal Kesehatan, 97–105.
